Achtsamkeit im Management – gegenüber Mitarbeiter und Kunden

In jedem Unternehmen gibt es eine Vielzahl von Beziehungen. Unterschiedliche Persönlichkeiten und Sichtweisen treffen aufeinander, es gibt inhaltliche, kommunikative und gefühlsmäßige Ebenen, die manchmal miteinander harmonieren, aber oft genug Konflikte mit sich bringen. Zwischenmenschliche Kommunikation und Interaktion ist viel komplexer, als wir uns vorstellen können. Es ist oft nur schwer herauszufinden, welches unserer Worte den anderen verletzt hat, welche unserer Handlungen dieses oder jenes Gefühl ausgelöst hat. Hat unser Gegenüber wahrgenommen, was wir gesagt haben oder wie wir es gesagt haben? Hat ihn unser Gesichtsausdruck oder unsere Gestik in die Irre geführt oder abgelenkt?

Wir müssen immer daran denken: Botschaften entstehen beim Empfänger.

Wenn wir mehr Bewusstsein über richtige Kommunikation entwickeln wollen, müssen wir lernen, viel genauer hinzuschauen und achtsam mit anderen umgehen. Wir müssen uns auf unser Gegenüber fokussieren.

Aufmerksam Stimmungen und Veränderungen wahrzunehmen, kann schon im Vorfeld viele Probleme entschärfen. Indem ich ein offenes Ohr für meine Mitarbeiter, meine Kunden und Lieferanten habe und ihnen das Gefühl gebe, dass ich für alle Bedürfnisse und Veränderungen empfänglich bin, sorge ich für ein Klima des Vertrauens, in dem es möglich ist, auch schwierige und anstrengende Situationen zu überstehen. Entscheidend dabei ist, aus gewohnten Routinen auszubrechen, und Sachverhalte wieder neu zu erleben.

Das gleiche gilt natürlich auch für Markt und Wettbewerb: In einer Zeit, in der sich technische Gegebenheiten und Wünsche und Bedürfnisse der Kunden sich in einem rasanten Wandel befinden, bedarf es einer wertfreien, neugierigen Haltung. Es geht bei Trendanalyse und Marktbeobachtung, besonders jedoch bei der Kundenbeobachtung darum, für Unerwartetes offen zu sein und sich nicht darauf zu konzentrieren, seine Erwartungen bestätigt zu sehen. Neue Lösungen, neue Produkte findet man, wenn man mit Anfängergeist an alte Aufgabenstellungen geht.

Das Unerwartete zu managen heißt, dass man zuverlässig achtsam ist, nicht zuverlässig unachtsam. Leider führt die Überzeugung vieler Unternehmen, ihre Kunden, ihren Markt und ihre Wettbewerber exzellent zu kennen fast zwangsläufig zu Unachtsamkeit.

Stefan Rieß

Mit achtsamer Kommunikation Souveränität ausstrahlen

Aus meiner Coachingpraxis:

 

„In der Regel weiß ich schon nach wenigen Sätzen, was meine Mitarbeiter oder Kollegen sagen wollen und wenn sie falsch liegen, dann unterbreche ich sofort und stelle die Sache richtig. Entsprechend kriege ich die Rückmeldung, ungeduldig und dominant zu sein. Aber wenigstens werde ich ernst genommen, obwohl ich meist der Jüngste in der Runde bin.“

 

Ich mache mit dem Coachee eine Kommunikationsübung und fordere ihn auf, achtsame Gesprächsführung zu praktizieren: achtsam bei sich selbst ebenso wie bei den Kommunikationspartnern zu sein und diesen Prozess aus einer höheren Warte zu betrachten. Wie geht es mir? Was nehme ich beim Gegenüber war? Einfach nur beobachten, ohne gleich zu bewerten, dabei aber hochkonzentriert und fokussiert die verbalen Äußerungen und die nonverbalen Signale wahrnehmen. Nicht sofort die eigene, möglicherweise anderslautende Meinung zu äußern, sondern interessiert und neugierig zuzuhören. Und das Gehörte zwischendurch zusammenfassen. „Wenn ich Sie richtig verstanden habe…“.

 

Mein Coachee zeigt sich wieder einmal als enorm lernfähig. Die Umsetzung in der Kommunikationsübung – er moderiert ein simuliertes Meeting – gelingt perfekt. Das positive Feedback von mir und meiner Assistentin anzunehmen, fällt ihm dagegen deutlich schwerer. „Ich habe mich nicht souverän gefühlt, das könnte und würde ich in echt nie so machen“. Die Videoaufzeichnung der Übung ist hochspannend für ihn, bemerkt er doch einen deutlichen Unterschied zwischen Selbstbild in der Übung und dem, wie er sich von außen wahrnimmt. „Stimmt, das wirkt sogar souverän, dauert halt etwas länger, aber am Ende habe ich tatsächlich das Committment von Ihnen und Ihrer Praktikantin – sorry, ich meine natürlich von Frau Adam und Frau Berger – erhalten.“ Also mit Mitarbeitern und Kollegen kann ich das mal ausprobieren, in der Hierarchie, wenn ich meinen Chef z. B. in Gremien vertrete, da würde das nie funktionieren, da ist eindeutig Alpha-Verhalten angesagt.“ Darauf einigen wir uns.

 

Zwei Wochen später berichtet mein Coachee, dass er achtsame Kommunikation in verschiedenen Meetings angewendet hat „und das war echt gut! Ich habe nicht sofort meinen Standpunkt vertreten, sondern erst mal die anderen reden lassen. Interessanterweise kamen dann unterschiedliche Argumente von verschiedenen Seiten, teilweise haben Kollegen meine Rolle des Advocatus diaboli übernommen. In einem Fall sind wir zu „meiner“ schon von Anfang an präferierten Lösung gekommen, nur dass alle das Gefühl hatten, dass es Ihre eigene Idee war. In einem anderen Fall ist ein Kompromiss entstanden, mit dem ich auch gut leben kann und den meinen Mitarbeiter für sehr kreativ halten und entsprechend motiviert umsetzen.“

 

Selbstverständlich kann und muss achtsames Zuhören nicht die Strategie für jede Kommunikationssituation sein. Wie mein Coachee beobachtet hat, gab es auch zwei Gesprächs-Führungs-Situationen, in welchen er sofort und energisch seine Meinung vertreten bzw. seine Entscheidung unmissverständlich deutlich gemacht hat. Und wir beide dies in der Reflexion auch situations- bzw. rollenadäquat fanden. Entscheidend ist die Impulsdistanz : Mit klarem Verstand das eigene Verhalten zu wählen, sich bewusst für eine Gesprächsstrategie zu entscheiden. Anstatt automatisch „wie auf Knopfdruck“ zu Reagieren, reflexartig der ersten, vielleicht emotional-ungeduldigen Reaktion zu folgen und damit eben im bewährten Muster zu bleiben. Mit meinem Coachee hat sich noch eine spannende Reflexion angeschlossen, inwieweit gerade diese Haltung des entspannten Zuhörens zum einen Souveränität in der Führungsrolle vermitteln und gleichzeitig eine geschickte Überzeugungsstrategie sein kann. Wenn die Positionen der Beteiligten auf dem Tisch und verstanden sind, lassen sich die eigene Argumentation oft „auf den Punkt genau“ setzen.

 

Die vier Voraussetzungen und hilfreichen Haltungen achtsamer Kommunikation sind also:

 

  • Impulsdistanz, die es uns ermöglichst, mit klarem Verstand unser Gesprächsverhalten zu wählen, anstatt spontan zu agieren oder automatisch aufkommenden Gefühlen zu folgen.
  • Anfängergeist, d.h. eine neugierige, nicht-wertende Haltung, mit der wir Offenheit im Kontakt aktivieren und authentische Präsenz im Gespräch erleben können.
  • Extralosigkeit, die Konzentration ausschließlich auf den Kern des Gesprächs, ohne begleitende Gefühle, ergänzende Gedanken oder ablenkende Assoziationen.
  • Loslassen, d.h. das Gesprächsziel zwar definieren, aber gleichzeitig innerlich frei und entspannt neu auftauchenden Aspekten Raum zu geben und damit kreative Gesprächsergebnisse zu ermöglichen.

 

Karin von Schumann
kvs